Apa kunci utama suatu hubungan agar tetap terjaga dengan baik?? jawabannya adalah " Komunikasi". Subuh tadi aku dibangunkan oleh panggilan telpon seluler karena ada sedikit masalah dengan pengantaran para tamu ke bandara... setelah selidik punya selidik ternyata hanya kurangnya komunikasi yang terjalin antara panitia dengan kita selaku penyedia transportasi.... untung saja semuanya bisa diamankan dengan baik. Di masyarakat kita cenderung menyalahkan pengaruh pihak luar dan lingkungan apabila ada anak kita yang bermasalah, padahal sebenarnya penyebab utamanya adalah kurangnya komunikasi antara anak dengan ortu nya.....sebagai ortu kita mesti sering-sering mengajak anak " ngobrol" , "guyon" ataupun " Sharing" tentang hal apapun juga... jangan sampai kita menyesal dikemudian hari. Tapi yang paling utama adalah kita jangan sampai mengabaikan komunikasi dengan Tuhan, karena semakin sering kita berkomunikasi denganNya, Tuhan akan semakin dekat dan semakin mesra dengan kita...hati kita akan senantiasa tersenyum, seakan langkah kita melangkah ringan berpijak pada hamparan awan ..melambungkan perasaan bahagia dan penuh kedamaian.... Sudahkan anda mencoba memejamkan mata di tengah keheningan malam, dan fokuskan pikiran hanya kepada satu titik terang...titik dimana Tuhan selalu menjaga kita dengan sayap kerohaniannya...tanpa kenal lelah..dan selalu penuh pengampunan..?? saat itulah kita akan merasakan bahwa kita bukanlah apa apa...( nothing) , dan kita bukanlah siapa- siapa...( nobody), tapi Tuhan sangat kasih dan cinta kepada kita. maka syukuri hidup ini, meskipun penuh kejutan yang kadang melelahkan, tapi Sang Pencipta pasti mempunyai alasan dibalik itu, yaitu menjadikan kita sosok yang lebih baik, lebih indah, lebih bersinar..... Terima kasih Gusti, biarkan diriku terus berkomunikasi denganMu..selamanya.
Ketika mata masih mengantuk di suatu pagi, bbm saya berbunyi, dan ketika saya buka ada pesan singkat didalamnya yang isinya : “tolongin aku diajeng….carikan rawon 1 porsi ya, dan tolong bawakan ke Hyatt sebelum jam 12…”, bbm itu datang dari sahabatku yang juga EO di jakarta, yang saat ini dia sedang meng”handle” tamu-tamunya meeting di Hyatt. Singkat cerita sebelum pukul 12 siang, rawon pesanan itu sudah sampai ditangan sahabatku. Sedikit bercanda saya berkomentar : Ngidam to mbakyu??...sambil tersenyum dia menjawab….”Enggak lah..itu untuk tamuku wong jepang kok..”. Rupa- rupanya pagi itu dia mendengar pembicaraan tamunya bahwa dirinya ingin makan rawon, maka tanpa berpikir panjang sahabatku ini langsung berinisiatif untuk mencarikan rawon hari itu juga. Dan ketika lunch break siang itu, “rawon warungan” itu sudah tersedia di meja makan si tamu jepang itu dengan penyajian ala hotel kelas bintang lima. Dapat dibayangkan, betapa “surprise” nya si jepang tadi mendapati rawon ada di menu makan siangnya, si Jepang langsung berterima kasih sambil menunduk nundukkan tubuhnya dalam-dalam berkali –kali, begitu juga saat sahabatku mengatakan bahwa sayalah orang yang mencarikan rawon itu untuknya, pemandangan tunduk menundukpun terjadi lagi…..Yang jelas si jepang itu sangat senang sekali dengan service kejutan rawon itu…..bahkan ketika dia selesai bersantap, dia menghampiri kami lagi dan mengatakan bahwa rawonnya enak sekali, dan menjabat tangan kami erat-erat… Wahh….!!
Pada saat selesai lunch dan tamu-tamu Jepang itu kembali ke ruangan meeting, sahabatku menyapa mereka dan menanyakan …apakah enak makan siangnya?....apakah sudah kenyang?......selamat meeting kembali…. Tentunya dalam bahasa Inggris, dengan menyebut nama-nama mereka dengan benar dan tanpa kesalahan,…. Tashiru san, Hashimoto san , dan san..san..lainnya, padahal jika dipikir mereka berjumlah 30 an dan bagiku namanya tidak semudah nama-nama orang Indonesia. Ketika saya bertanya kepadanya: ..kok hafal bener nama mereka, udah sering handle meeting mereka yah..?? dia tersenyum sambil menggeleng…..Enggak kok, baru semalam aku hafalin nama mereka…!!! Sekali lagi..Wahh……!!! Kalau dipikir, kelihatannya itu hal yang sepele saja, mencarikan rawon dan menghafal nama-nama tamunya dengan tanpa kesalahan…. Tapi akhirnya saya menyadari bahwa sahabatku ini selalu memperhatikan aspek kualitas jasanya, yaitu selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan dan yang paling diutamakannya adalah unsur “ contact personal” yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan jasa.
Di dalam memberikan pelayanan, terlebih dalam pekerjaan yang melibatkan banyak personal yang saling berhubungan, sangatlah penting memberikan kualitas jasa yang baik, disinilah kita memerlukan “ service excellence” agar para pelanggan kita merasa puas dan nyaman dalam menikmati pelayanan yang kita berikan. Dalam memberikan service excellence atau pelayanan yang unggul, setiap perusahaan harus menekankan kepada para karyawannya untuk selalu memiliki sikap yang benar dan tepat didalam menangani para pelanggan agar mereka mendapatkan kepuasan pelanggan. Dan harus selalu diingat bahwa kepuasan pelanggan akan muncul jika pelayanan yang diterima pelanggan kita melebihi harapannya.
Service excellence mempunyai empat unsur pokok yang saling terintegrasi , yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan, keempatnya merupakan satu kesatuan yang tidah dapat dipisahkan dalam konteks pelayanan yang prima, salah satu unsur saja hilang atau belum terpenuhi, maka suatu pelayanan belum dikatakan excellence atau prima. Memang tidaklah mudah untuk mencapai pelayanan tingkat “excelence “ itu, kita sebagai pemberi jasa pelayanan harus mampu menguasai ketrampilan yang dibutuhkan dalam pekerjaan itu, selalu siap tersenyum meskipun kadang hati sedang kesal, mampu memahami bahasa tubuh pelanggan sehingga tahu apa yang diinginkan sebelum dia mengucapkan kepada kita, sampai dengan menghadapi keluhan pelanggan secara bijaksana, sabar dan tepat. Pengendalian emosi sangat diperlukan dalam melakukan pelayanan excellence, kita harus dapat mengontrol emosi disaat tubuh lelah maupun in hard pressure, sehingga kita tetap bisa menyajikan yang terbaik bagi pelanggan kita.
Selain keempat unsur pokok tersebut, hal yang tak kalah penting adalah melakukan pekerjaan pelayanan kita dengan hati ( service with heart) , lakukan dengan penuh keikhlasan dan keyakinan bahwa kita mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan kita. Jadilah seorang pemimpin yang mampu berperan sebagai motivator bagi teamwork nya, dan tak pernah lelah menyemangati mereka di tengah pekerjaan yang melelahkan. Saya selalu menyempatkan diri mengirim SMS kepada para driver disaat mereka sedang menjalankan tugas, tak henti dan tak bosannya menyemangati mereka untuk selalu tersenyum apapun kondisinya, karena senyum adalah suatu bahasa tubuh yang paling mudah dipahami dan menunjukkan bahwa kita melakukan pelayanan dengan hati dan penuh keikhlasan. So..keep smile friends….cause smile makes everything easier……..
Minggu yang lalu, kami mendapat 4 orang tamu dari Canada, mereka sudah pensiunan dan berasal dari kalangan terpelajar. Sebelum mereka tiba di Indonesia, kami sudah intens berkomunikasi via email untuk mendapatkan konsep tour apa yang paling pas untuk mereka. Mereka berkata tidak ingin tour yang mahal karena mereka hanya pensiunan, namun tidak mahal tentunya bukan berarti memberi mereka pelayanan dengan standard minimum bukan? So..setelah semuanya deal dengan konsep tour yang kami tawarkan, maka tibalah harinya mereka tiba di Indonesia….kami menjemputnya di bandara dan mengantar mereka ke hotel yang kami pilihkan buat mereka.. mereka akan tinggal 3 hari di Jogja, 1 hari di Borobudur, 1 hari di kaliurang, dan 1 hari di Wonosobo.
Singkat cerita.. ketika program tour mereka hampir selesai, salah satu diantara mereka menulis email ke saya yang isinya cukup membuat saya surprise. Berikut ini cuplikan suratnya persis seperti yang dia tulis kepada saya :… The X Hotel ( in Yogyakarta) was excellent value. They should fix their internet, Grade for A,……The Borobudur one has an awesome location, a bit low in food and service department, grade B+….. The kaliurang one, don’t send people there again until they clean up, they act a bit, awesome location, tidak ada internet, rumah makan, es, beer dingin, all essential for Canadian traveller, Grade D-….. I am now in the Wonosobo hotel ( ****), and it is quite grand, more grand than we would choose for ourselves! But excellent service and rooms, Grade A….
Padahal kami sudah berusaha memilihkan hotel yang terbaik untuk mereka di setiap lokasi yang mereka inginkan, namun rupanya standard pelayanan yang ada belum cukup membuat mereka puas, untung saja mereka cukup puas dengan pelayanan kami yang lain , terlebih saat mereka memberi “jempol” untuk pelayanan driver kami.
Sengaja pengalaman ini saya bagikan kepada pembaca, agar kita bisa lebih memahami arti pelayanan/service yang sebenarnya, bukan hanya cukup dengan bangunan hotel yang indah dan bersih, namun lebih penting adalah “isi” di dalamnya, yaitu orang-orang yang menjalankan pelayanan itu sendiri, yah…Sumber Daya Manusia adalah faktor utama didalam pelayanan. Bagi para wisatawan mancanegara adalah hal biasa memberikan feedback / complain terhadap pelayanan yang diterimanya, dan itu harus kita sikapi dengan melakukan pembenahan diri agar dikemudian hari tidak lagi melakukan kesalahan yang sama. Maka kita harus meninjau lagi seberapa jauh kita sudah menanggapi suatu feedback / complain dari para tamu kita, semakin cepat tentunya akan semakin baik.
Saya masih ingat , belum lama ini ada seorang tamu saya dari Eropa yang menginap di salah satu hotel bintang 3 di Kuta, Bali, dia bercerita bahwa ketika di hotel tersebut dia disuguhi secangkir teh panas dengan cangkir yang sudah retak, baginya hal itu sungguh memalukan untuk sebuah hotel berbintang, karena di negaranya cangkir seperti itu pasti sudah masuk tempat sampah…Nah, detail kecil ini yang kadang luput dari pandangan kita, karena kita kurang memiliki “hati untuk melayani” , memberi yang terbaik untuk para tamu kita..
Yang bisa kita petik dari cerita diatas, memang tidak mudah untuk secara terus menerus mempertahankan standard pelayanan yang tetap prima, namun hal itu harus kita upayakan tanpa henti, terutama karena Jogja adalah merupakan kota tujuan wisata yang cukup favorit di kalangan turis mancanegara. Ingat..!! pengalaman buruk mereka selama di Indonesia akan menjadi batu sandungan bagi kemajuan pariwisata kita. Sebagai insan pariwisata sudah seharusnya kita saling mendukung dan saling mengkritisi serta saling memberi masukan apabila kita menemukan hal-hal yang kurang pas dalam pelayanan., itu sebabnya mengapa saya share cerita ini kepada pembaca, agar kita diingatkan lagi betapa pentingnya me “refresh” kembali standard pelayanan yang kita miliki….jangan sampai lengah, jangan sampai terlambat untuk memperbaikinya. Use feedback as an aid to our future work…
Ternyata keesokan harinya saya mendapat email lagi dari tamu kanada itu , yang isinya lebih mengejutkan, yang sebagian bunyinya: …..But now I have to revise what I said about the Wonosobo Hotel!!!..we went into the dining room at 6.30, were the first people there. We ordered..then a big Dutch group filled the room up, and the staff run around looking after them. Severel times , I asked,:” Dimana makanan?” atau “ harus air minum?”….nothing..!! There was a tough looking old woman there who runs the place, she was kissing up to the Dutch group , just walked around us, could not see us…. At 8.00 PM we went to bed, Hungry…..!! ……Oh My God…..
