“ Feedback” for better “ service”

Minggu yang lalu, kami mendapat 4 orang tamu dari Canada, mereka sudah pensiunan dan berasal dari kalangan terpelajar. Sebelum mereka tiba di Indonesia, kami sudah intens berkomunikasi via email untuk mendapatkan konsep tour apa yang paling pas untuk mereka. Mereka berkata tidak ingin tour yang mahal karena mereka hanya pensiunan, namun tidak mahal tentunya bukan berarti memberi mereka pelayanan dengan standard minimum bukan? So..setelah semuanya deal dengan konsep tour yang kami tawarkan, maka tibalah harinya mereka tiba di Indonesia….kami menjemputnya di bandara dan mengantar mereka ke hotel yang kami pilihkan buat mereka.. mereka akan tinggal 3 hari di Jogja, 1 hari di Borobudur, 1 hari di kaliurang, dan 1 hari di Wonosobo.

Singkat cerita.. ketika program tour mereka hampir selesai, salah satu diantara mereka menulis email ke saya yang isinya cukup membuat saya surprise. Berikut ini cuplikan suratnya persis seperti yang dia tulis kepada saya :… The X Hotel ( in Yogyakarta) was excellent value. They should fix their internet, Grade for A,……The Borobudur one has an awesome location, a bit low in food and service department, grade B+….. The kaliurang one, don’t send people there again until they clean up, they act a bit, awesome location, tidak ada internet, rumah makan, es, beer dingin, all essential for Canadian traveller, Grade D-….. I am now in the Wonosobo hotel ( ****), and it is quite grand, more grand than we would choose for ourselves! But excellent service and rooms, Grade A….

Padahal kami sudah berusaha memilihkan hotel yang terbaik untuk mereka di setiap lokasi yang mereka inginkan, namun rupanya standard pelayanan yang ada belum cukup membuat mereka puas, untung saja mereka cukup puas dengan pelayanan kami yang lain , terlebih saat mereka memberi “jempol” untuk pelayanan driver kami.

Sengaja pengalaman ini saya bagikan kepada pembaca, agar kita bisa lebih memahami arti pelayanan/service yang sebenarnya, bukan hanya cukup dengan bangunan hotel yang indah dan bersih, namun lebih penting adalah “isi” di dalamnya, yaitu orang-orang yang menjalankan pelayanan itu sendiri, yah…Sumber Daya Manusia adalah faktor utama didalam pelayanan. Bagi para wisatawan mancanegara adalah hal biasa memberikan feedback / complain terhadap pelayanan yang diterimanya, dan itu harus kita sikapi dengan melakukan pembenahan diri agar dikemudian hari tidak lagi melakukan kesalahan yang sama. Maka kita harus meninjau lagi seberapa jauh kita sudah menanggapi suatu feedback / complain dari para tamu kita, semakin cepat tentunya akan semakin baik.

Saya masih ingat , belum lama ini ada seorang tamu saya dari Eropa yang menginap di salah satu hotel bintang 3 di Kuta, Bali, dia bercerita bahwa ketika di hotel tersebut dia disuguhi secangkir teh panas dengan cangkir yang sudah retak, baginya hal itu sungguh memalukan untuk sebuah hotel berbintang, karena di negaranya cangkir seperti itu pasti sudah masuk tempat sampah…Nah, detail kecil ini yang kadang luput dari pandangan kita, karena kita kurang memiliki “hati untuk melayani” , memberi yang terbaik untuk para tamu kita..

Yang bisa kita petik dari cerita diatas, memang tidak mudah untuk secara terus menerus mempertahankan standard pelayanan yang tetap prima, namun hal itu harus kita upayakan tanpa henti, terutama karena Jogja adalah merupakan kota tujuan wisata yang cukup favorit di kalangan turis mancanegara. Ingat..!! pengalaman buruk mereka selama di Indonesia akan menjadi batu sandungan bagi kemajuan pariwisata kita. Sebagai insan pariwisata sudah seharusnya kita saling mendukung dan saling mengkritisi serta saling memberi masukan apabila kita menemukan hal-hal yang kurang pas dalam pelayanan., itu sebabnya mengapa saya share cerita ini kepada pembaca, agar kita diingatkan lagi betapa pentingnya me “refresh” kembali standard pelayanan yang kita miliki….jangan sampai lengah, jangan sampai terlambat untuk memperbaikinya. Use feedback as an aid to our future work…

Ternyata keesokan harinya saya mendapat email lagi dari tamu kanada itu , yang isinya lebih mengejutkan, yang sebagian bunyinya: …..But now I have to revise what I said about the Wonosobo Hotel!!!..we went into the dining room at 6.30, were the first people there. We ordered..then a big Dutch group filled the room up, and the staff run around looking after them. Severel times , I asked,:” Dimana makanan?” atau “ harus air minum?”….nothing..!! There was a tough looking old woman there who runs the place, she was kissing up to the Dutch group , just walked around us, could not see us…. At 8.00 PM we went to bed, Hungry…..!! ……Oh My God…..

F. Sisca Diwati SH,MM

Ketua Asosiasi Manajemen Indonesia BPC DIY

( Turangga Tour, Yogyakarta)