Ketika mata masih mengantuk di suatu pagi, bbm saya berbunyi, dan ketika saya buka ada pesan singkat didalamnya yang isinya : “tolongin aku diajeng….carikan rawon 1 porsi ya, dan tolong bawakan ke Hyatt sebelum jam 12…”, bbm itu datang dari sahabatku yang juga EO di jakarta, yang saat ini dia sedang meng”handle” tamu-tamunya meeting di Hyatt. Singkat cerita sebelum pukul 12 siang, rawon pesanan itu sudah sampai ditangan sahabatku. Sedikit bercanda saya berkomentar : Ngidam to mbakyu??...sambil tersenyum dia menjawab….”Enggak lah..itu untuk tamuku wong jepang kok..”. Rupa- rupanya pagi itu dia mendengar pembicaraan tamunya bahwa dirinya ingin makan rawon, maka tanpa berpikir panjang sahabatku ini langsung berinisiatif untuk mencarikan rawon hari itu juga. Dan ketika lunch break siang itu, “rawon warungan” itu sudah tersedia di meja makan si tamu jepang itu dengan penyajian ala hotel kelas bintang lima. Dapat dibayangkan, betapa “surprise” nya si jepang tadi mendapati rawon ada di menu makan siangnya, si Jepang langsung berterima kasih sambil menunduk nundukkan tubuhnya dalam-dalam berkali –kali, begitu juga saat sahabatku mengatakan bahwa sayalah orang yang mencarikan rawon itu untuknya, pemandangan tunduk menundukpun terjadi lagi…..Yang jelas si jepang itu sangat senang sekali dengan service kejutan rawon itu…..bahkan ketika dia selesai bersantap, dia menghampiri kami lagi dan mengatakan bahwa rawonnya enak sekali, dan menjabat tangan kami erat-erat… Wahh….!!
Pada saat selesai lunch dan tamu-tamu Jepang itu kembali ke ruangan meeting, sahabatku menyapa mereka dan menanyakan …apakah enak makan siangnya?....apakah sudah kenyang?......selamat meeting kembali…. Tentunya dalam bahasa Inggris, dengan menyebut nama-nama mereka dengan benar dan tanpa kesalahan,…. Tashiru san, Hashimoto san , dan san..san..lainnya, padahal jika dipikir mereka berjumlah 30 an dan bagiku namanya tidak semudah nama-nama orang Indonesia. Ketika saya bertanya kepadanya: ..kok hafal bener nama mereka, udah sering handle meeting mereka yah..?? dia tersenyum sambil menggeleng…..Enggak kok, baru semalam aku hafalin nama mereka…!!! Sekali lagi..Wahh……!!! Kalau dipikir, kelihatannya itu hal yang sepele saja, mencarikan rawon dan menghafal nama-nama tamunya dengan tanpa kesalahan…. Tapi akhirnya saya menyadari bahwa sahabatku ini selalu memperhatikan aspek kualitas jasanya, yaitu selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan dan yang paling diutamakannya adalah unsur “ contact personal” yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan jasa.
Di dalam memberikan pelayanan, terlebih dalam pekerjaan yang melibatkan banyak personal yang saling berhubungan, sangatlah penting memberikan kualitas jasa yang baik, disinilah kita memerlukan “ service excellence” agar para pelanggan kita merasa puas dan nyaman dalam menikmati pelayanan yang kita berikan. Dalam memberikan service excellence atau pelayanan yang unggul, setiap perusahaan harus menekankan kepada para karyawannya untuk selalu memiliki sikap yang benar dan tepat didalam menangani para pelanggan agar mereka mendapatkan kepuasan pelanggan. Dan harus selalu diingat bahwa kepuasan pelanggan akan muncul jika pelayanan yang diterima pelanggan kita melebihi harapannya.
Service excellence mempunyai empat unsur pokok yang saling terintegrasi , yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan, keempatnya merupakan satu kesatuan yang tidah dapat dipisahkan dalam konteks pelayanan yang prima, salah satu unsur saja hilang atau belum terpenuhi, maka suatu pelayanan belum dikatakan excellence atau prima. Memang tidaklah mudah untuk mencapai pelayanan tingkat “excelence “ itu, kita sebagai pemberi jasa pelayanan harus mampu menguasai ketrampilan yang dibutuhkan dalam pekerjaan itu, selalu siap tersenyum meskipun kadang hati sedang kesal, mampu memahami bahasa tubuh pelanggan sehingga tahu apa yang diinginkan sebelum dia mengucapkan kepada kita, sampai dengan menghadapi keluhan pelanggan secara bijaksana, sabar dan tepat. Pengendalian emosi sangat diperlukan dalam melakukan pelayanan excellence, kita harus dapat mengontrol emosi disaat tubuh lelah maupun in hard pressure, sehingga kita tetap bisa menyajikan yang terbaik bagi pelanggan kita.
Selain keempat unsur pokok tersebut, hal yang tak kalah penting adalah melakukan pekerjaan pelayanan kita dengan hati ( service with heart) , lakukan dengan penuh keikhlasan dan keyakinan bahwa kita mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan kita. Jadilah seorang pemimpin yang mampu berperan sebagai motivator bagi teamwork nya, dan tak pernah lelah menyemangati mereka di tengah pekerjaan yang melelahkan. Saya selalu menyempatkan diri mengirim SMS kepada para driver disaat mereka sedang menjalankan tugas, tak henti dan tak bosannya menyemangati mereka untuk selalu tersenyum apapun kondisinya, karena senyum adalah suatu bahasa tubuh yang paling mudah dipahami dan menunjukkan bahwa kita melakukan pelayanan dengan hati dan penuh keikhlasan. So..keep smile friends….cause smile makes everything easier……..
F. Sisca Diwati
Ketum AMA Indonesia BPC DIY
Tidak ada komentar:
Posting Komentar